Что должно быть в уголке потребителя?
Уголок потребителя является информационным стендом, на котором владелец организации обязан разместить конкретные данные. Без него Роспотребнадзор не даст разрешения на осуществление деятельности. Оформление уголка потребителя имеет свои особенности.
Содержание статьи
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя»
Независимо от организационно-правовой формы, владелец учреждения обязан предоставить клиенту доступ к информационной базе. Все предприниматели оформляют уголок потребителя, если работают в сфере:
- производства товаров;
- реализации продукции;
- предоставления услуг.
При грамотной организации информации на стенде владелец учреждения облегчает ведение дела следующим образом:
- ослабление контроля среди надзорных органов, экономия на штрафных санкциях;
- предотвращение конфликтов с покупателями;
- наглядная демонстрация качества оказываемых услуг;
- привлечение новых клиентов, не уверенных в достоверности предоставляемых данных о товаре или услуге;
- поддержка обратной связи со своими покупателями.
Потенциальные или постоянные клиенты, приобретая товары или услуги, всегда хотят быть уверенными в качестве обслуживания. Уголок потребителя — это способ доказать людям, что компания лицензирована и дорожит своей репутацией. Отсутствие документации вынуждает считать покупателей учреждение незаконным, а значит осуществляющим свою деятельность с использованием несертифицированных товаров.
Какие документы должны быть на стенде?
Уголок потребителя для ИП является собирательным понятием: отдельного закона, регламентирующего его оформление, не существует. Основные требования к документационной базе предпринимателя указаны в следующих нормативных актах:
- ст. 8–10 Закона «О защите прав потребителя»;
- пункты с 8 по 16 «Правила продажи отдельных видов товаров».
В этих документах не указаны правила оформления стенда, но они содержат информацию о данных, которые требуется разместить в уголке предпринимателю.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Обязательные документы
Не подлежат исключению следующие бумаги:
- цветные, нотариально подтвержденнные копии государственной регистрации, лицензии, допуск санэпидстанции;
- тексты основного законодательного акта, касающегося предпринимательства — это ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителя»;
- данные правительственного постановления № 55 и 1036;
- наименование учреждений, выполняющих контролирующие функции, с указанием их реквизитов;
- выдержку из ст. 5.14 КоАП;
- журнал, отражающий итоги осуществленных проверок;
- режим работы.
Рекомендуется разместить на уголке и книгу отзывов, хотя допускается хранить данный документ у продавца. Предприниматели, занимающиеся специфичной деятельностью, размещают на уголке правила продаж конкретного вида продукции.
Дополнительные документы
Цель размещения дополнительной документации — это создание возможности покупателям ознакомиться с требованиями организации и обратиться за помощью к компетентным службам при необходимости.
Один из вариантов перечня дополнительных документов:
- план эвакуации (заверенный в соответствующих службах);
- инструкция, регламентирующая пожарную безопасность;
- перечень предоставляемых услуг;
- особенности работы с гражданами, относящимися к социальным группам;
- санитарно-эпидемиологический режим;
- особая информация, связанная с деятельностью учреждения (запрет на курение или продажу алкоголя, просьба воспользоваться бахилами или снять верхнюю одежду и т. д.);
- номера экстренных служб, а также надзорных органов, защищающих потребительские права.
Дополнительная информация имеет более узкую специализацию и варьируется с учетом деятельности организации. Контролирующие организации вправе потребовать размещения на стенде и других документов. Часто особое внимание уделяется медицинским учреждениям и салонам красоты, где на каждую услугу должна быть подтверждающая бумага.
Уголок покупателя в аптеке
С 2003 года, по утвержденному в Минздраве приказу № 80, работа аптек осуществлялась в соответствии с правилами реализации препаратов. В 2014 году был принят приказ № 1, согласно которому предшествующий закон утрачивал силу. Но в новом документе нет указаний в отношении покупательского уголка в аптеках. В связи с этой особенностью владельцы организаций работают на основании норм, указанных в ФЗ № 2300-1 и 61, а которых прописаны особенности обращения лекарственных средств. Учитываются и оформление информационного стенда и правила, указанные в постановлении № 55.
Специфичность деятельности обязывает владельцев аптек предоставлять своим клиентам следующие сведения и документы:
- копии лицензий;
- контакты управляющих органов в области здравоохранения;
- книга отзывов;
- категории граждан, признанных нуждающимися в льготах, и имеющие на внеочередное обслуживание;
- выписка из ФЗ «О защите прав потребителя»;
- при наличии пункта проката список предметов, которые доступны для услуги;
- перечень продукции, которая не подлежит ремонту или обмену согласно «Правилам продажи отдельных видом товаров».
Помимо стенда, в аптеке клиентам должна быть доступна информация о наименовании отделов и соответствующих группах лекарственных средств или товаров. На витринах в обязательном порядке разместить ценники. Каждый из сотрудников должен иметь опознавательные знаки: бейдж, с указанием персональных данных и должности.
Федеральный закон от 12.04.2010 N 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
Уголок покупателя в магазине
При открытии торговой точки во время оформления стенда следует использовать Правила, принятые правительством в постановлении № 55.
Покупатель вправе ознакомиться со следующей информацией:
- аккредитация и лицензирование;
- регистрационные документы;
- режим работы;
- контактные данные контролирующих структур.
Уголок в магазине
Всю информацию для уголка потребителя в магазинах возможно подразделить на 4 группы:
- нормативная: правила торговли и другие правовые акты;
- санитарно-эпидемиологическая: заключение комиссии, алгоритм работы с определенным видом продукции;
- информация о предпринимательской деятельности;
- дополнительные данные: контакты служб, правила работы с лицами льготной категории.
Отдельное место на уголке необходимо оставить, если деятельность владельца связана с алкогольной продукцией. В обязательном порядке следует подготовить следующие бумаги:
- копия разрешения на продажу алкоголя;
- прайс-лист;
- условия реализации;
- копии сертификатов и информация о производителях;
- состав продукта и объем тары.
Часто предприниматели забывают разместить напоминания о противопоказаниях и вреде алкогольной продукции.
Уголок покупателя в баре, кафе, ресторане
Часто в заведениях общественного питания клиенты уделяют особое внимание информационному стенду. Владелец бизнеса обязан при оформлении уголка потребителя учитывать предписания, указанные в Правилах от постановления № 1036.
Именно во втором разделе находится информация об услугах. Клиент вправе получить следующие сведения:
- меню с прейскурантом;
- условия обслуживания.
Данные о блюдах, отражающие состав, качество и принципы приготовления, не должны нарушать коммерческую тайну. В обязательном порядке клиенты должны иметь доступ к сведениям, связанным с продажей табака и алкоголя.
Требования
В законодательных актах нет конкретных указаний по оформлению стенда для ИП. Роспотребнадзор оценивает уголок по следующим показателям:
- размещение на открытом для доступа месте;
- сам стенд изготовлен в любом дизайне, но все ячейки открыты (документы можно легко извлечь из отделения);
- все бумаги актуальны в текущее время;
- тексты из законодательных актов должны быть в печатном издании (не допускается оставлять распечатки с интернет-сайтов);
- оформлен уголок таким образом, чтобы все данные были представлены наглядно, выглядели эстетично;
- не допускается наличие ошибок или сокращений в названии законодательных актов, сведений о частном предпринимателе.
Заказать изготовление уголка возможно и в рекламных агентствах. Стоимость услуги варьируется от 1000 до 3000 рублей. Доступны для граждан и готовые проекты, размещенные в интернете. Не рекомендуется копировать принципы оформления стендов у конкурентов: нет гарантии, что они все сделали правильно.
Допускается размещение уголка потребителя не только на стене, но и на вертикальной подставке. Она представляет собой систему соединенных ячеек под файлы, которые можно перелистывать для ознакомления с информацией.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед оформлением стенда необходимо определиться с местом, где он будет расположен. Он должен гармонично вписываться в окружающий интерьер.
Главный принцип при размещении стенда — это доступность. Каждый посетитель должен иметь возможность с ним ознакомиться. Не прибегая к помощи персонала. Нельзя вешать уголок за спиной продавца, за стеклом либо ширмой.
Оптимальный вариант размещения — это вход в помещение. Клиент может сразу при посещении организации получить всю необходимую информацию, не испытывая неловкости.
Кто проверяет наличие и информацию на стенде
Главным проверяющим является Роспотребнадзор. Он является надзорным органом, чья обязанность — это защита прав потребителей. В его функции входит контроль качества оказываемых услуг и правомерность тех или иных действий предпринимателей.
Если ИП только планирует открыть свое дело, то он обязан уведомить об этом органы Роспотребнадзора. Если предприниматель не первый год ведет бизнес, то за контролирующим органом сохраняется право совершить проверку без предупреждения. При выявлении недочетов владелец организации получит предписание для устранения нарушений.
Помимо Роспотребнадзора, актуальность документации, касающейся их отрасли, проверяет Санэпидемстанция и пожарный контроль. Каждая из организаций, по итогам проверки обязана оставить в журнале соответствующую отметку.
Штрафы за отсутствие уголка потребителя или необходимой в нем информации
Чтобы законно осуществлять свою деятельность, предприниматель обязан придерживаться правовых норм и стандартов. ИП обязан ознакомиться со списком обязательных документов и разработать перечень дополнительных, чтобы избежать ответственности. За пренебрежение законом предпринимателя признают административным правонарушителем, и выносят соответствующее проступку наказание.
Меры наказаний:
- предупреждение;
- административные санкции.
В предупреждении указывается необходимость размещения уголка потребителя, или восполнение отсутствующей документации, исправления неточностей. В тексте письма контролирующие органы указывают срок, в течение которого предприниматель обязан исправить недочеты.
Штрафные санкции накладываются, когда уголок потребителя есть, но оформлен с ошибками, либо расположен в неудобном для клиентов месте.
Размер штрафов:
- для гражданина, являющимся ИП 1500–2000 руб.;
- для должностного лица 3000–4000 руб.;
- для юридического лица 30000–40000 руб.
Уголок потребителя не статичен: необходимо регулярно отслеживать изменения в законодательных актах и других документах, своевременно вносить поправки в данные на стенде.