​​Что такое CRM-системы

Автоматизация малого бизнеса, стартапов и деятельности фрилансеров обеспечивает быстрое формирование документов, отчетность и отправку данных в ОФД. Но как быть с человеческим фактором — потенциальной покупательской аудиторией? Использовать CRM-обеспечение, т.к. система полностью автоматизирует процесс работы, выстраивает диалог с покупателем, контролирует сотрудников и увеличивает процент продаж.

Что такое CRM-система

Расшифровка аббревиатуры CRM — управление взаимоотношениями с клиентами. Система является программным обеспечением для автоматизации деятельности менеджера, разделению задач между персоналом. С помощью программы можно планировать проект поэтапно, вести учет клиентов, контролировать сроки выполнения задачи.

Для понимания, как именно работает современная CRM-система, стоит рассмотреть принципы ее функционала:

• программа создает единую базу с информацией о клиенте, его кураторе. В процессе диалога с заказчиком в систему сразу вносятся правки;
• у каждого из сотрудников есть собственный аккаунт, где отображаются только нужные данные;
• ограничение прав доступа — один менеджер не может зайти в профиль другого. Это предотвращает утечку информации;
• постоянное обновление данных по выполнению задачи;
• проводится регулярный мониторинг и аналитика бизнеса для выявления проблем.

Таким образом, CRM является системой учета, хранилищем данных, клиентской базой и отображением работы персонала одновременно. Она предоставляет возможность эффективного управления и всестороннего контроля.

Принцип работы

CRM как решение основных бизнес-проблем

Использование системы будет актуально в нескольких случаях:

• менеджеры несвоевременно обрабатывают заявки с сайта компании. Программа автоматически принимает обращения, назначает ответственного за выполнение. Управленец всегда видит степень готовности задачи;
• при увольнении куратора клиента новичку сложно войти в курс дела. В базе храниться история взаимоотношений, и новому работнику для перевода сделки на новый этап достаточно выполнять требования программы;
• человеческому фактору сложно вести аналитику продаж. CRM формирует и отображает подробные отчеты по лидам, звонкам, личным встречам, сумме договоров, активности сотрудников;
• при увольнении человек забирает готовую клиентскую базу. Можно настроить право доступа и каждый менеджер будет видеть исключительно «его» клиентов.

Какой эффект дает CRM

CRM — эффективная система для управления всеми процессами малого и среднего бизнеса. Она актуальна для нескольких категорий.

Фрилансеры

Для тех, кто работает на «удаленке», использование системы обеспечит:

• напоминание о первоочередных проектах;
• контроль сроков сдачи заданий;
• хранение клиентской базы с пометками.

Применяя CRM, легко избежать авралов.

Средний и малый бизнес с ориентиром на продажи

Для компании эффективным будет внедрение CRM с целью:

• распределения заданий между работниками;
• расставления приоритетности выполнения задач;
• сохранения сведений о клиентах;
• автоматизации документоведения;
• создания единой базы клиентов;
• контроля качества работы отдела продаж.

При помощи системы можно отслеживать активность персонала.

Сфера услуг

Салон красоты, медицинский или образовательный центр должны работать эффективно. Это значит отслеживание лидов — звонки и запросы. Программа актуальна для проверки статуса клиента.

Как понять, нужна ли мне CRM

Программное обеспечение, предназначенное для упорядочивания работы с клиентами, ее контроля и планирования, подойдет не всем отраслям бизнеса.

CRM для вас, если

У компании есть собственный маркетинг-отдел, который работает с заказчиками посредством телефонных звонков, писем, личных встреч. История взаимодействия храниться в единой базе и ее всегда можно задействовать для привлечения лидов или для выстраивания длительных связей.

CRM не подойдет, если

Владелец розничной торговой точки не обзванивает покупателей, не пишет сообщения на электронную почту, не осуществляет SMS-рассылку. Программа не будет актуальной для компании, работающей по принципу «сарафанного радио», с зависимостью прибыли от опыта менеджера.

Какие функции выполняет CRM-система

Функции и преимущества CRM как автоматизации бизнеса, основываются на возможностях системы:

• создание и ведение единой базы клиентов. Управленец самостоятельно определяет тип информации, что поможет удержать аудиторию и проконтролировать активность сотрудников;
• отсутствие авралов и непонимания задачи проекта. Система функционирует по четкому алгоритму — действия работников осуществляются по единому стандарту;
• сохранение всех средств взаимодействия с клиентами. Данные заносятся в систему;
• мотивация персонала на результат. В CRM-программе видны этапы выполнения работы, окончания сроков, основные проблемы менеджера;
• группирование заказчиков. Можно отметить новых и постоянных, проблемных и лояльных клиентов.

CRM функции

Детально функции системы представлены в таблице.

Типы CRM-систем

В зависимости от технологий разработчиков существует два типа систем.

Коробочная версия

Для начала работы со StandAlone-решением программу требуется установить на сервер предприятия. Обеспечение можно переработать под потребности среднего или малого бизнеса. Для внедрения CRM понадобится приобрести лицензию.

Облачная версия

Для использования Saas-сервиса понадобится доступ в интернет. Программа работает через браузер, клиентские софты, мобильное приложение. Решение платное — абонентский платеж вносится помесячно, или за год. Все технические процессы находятся в ведении провайдера.

Выбор CRM систем

Использование предлагаемых на сегодня CRM-систем предусматривает соответствие функционала задачам малого бизнеса. При выборе важно учитывать:

• цели, для которых будет применяться программное обеспечение;
• масштаб охвата и возможность доработки;
• удобство работы;
• интеграцию с сервисами, соцсетями, популярным ПО;
• системные требования;
• финансовые затраты.

Разработчики и провайдеры создают демо-ролики и предлагают тестовый доступ, но понять нюансы системы на их основе бывает сложно. Поэтому стоит учитывать главные критерии обеспечения.

Что должно быть в СRМ

Конструкторы программ расширяют функционал, добавляя геймификацию, скан визиток, интеграцию с многочисленными сервисами. Чтобы не переплачивать за избыточный функционал, руководствуйтесь наличием набора обязательных интерфейсов:

• клиентский модуль учета — позволяет хранить данные об истории взаимоотношения компании и клиента;
• автоматическое ведение операций бизнеса — применяется для постановки задач, отправки рассылок, коррекции данных, напоминания о важных датах;
• модуль продаж — с визуализацией воронки и этапа выполнения сделки;
• детальная аналитика и отчетность — наглядные диаграммы и графики выводятся в режиме реального времени;
• управление проектом — при выполнении задачи или ее просрочке руководитель получает уведомления;
• интеграция с основными сервисами получения заявок и фиксации звонков;
• API-модуль для настройки 1С, корпоративного ПО, различных приложений.

Стоимость системы

Полная стоимость программного продукта включает:

• оплату за лицензию (1 копию) или доступ к облаку (1 пользователь);
• расходы на импорт данных в системы;
• стоимость доработки «коробки» или настройки прав доступа в облачной версии;
• оплата за техническое сопровождение;
• потери финансов при переходе с бумажных носителей на электронные.

Также понадобится регулярно доплачивать за возможность пролонгации действия аккаунта.

Лучшие CRM-системы

Пользовательский обзор дает точную оценку CRM, что поможет при выборе систем для фрилансеров, стартапов, корпораций, малого бизнеса.

Битрикс 24

Облако, предназначенное для крупного и среднего бизнеса. Плата за использование — 9 тыс. руб./месяц. Есть бесплатная версия, но ее функции минимальны. С интерфейсом проблематично разобраться, тегов нет, как и ориентации на деятельность отдела продаж. Коробка подходит для индивидуальной бизнес-логистики и стоит от 59 до 699 тыс. в зависимости от количества пользователей.

Возможности:

• интеграция с любыми сервисами;
• функционал для работы в команде, с клиентами, над проектами;
• наличие десктоп, мобильного приложения;
• контроль над всеми каналами коммуникаций
• ведение клиентов по воронке;
• рассылка персональных предложений на почту, по SMS;
• аренда телефонного номера или подключение телефонии.

AmoCRM

Облачный продукт с простым интерфейсом, ориентированный на компании B2B с последовательным формирование воронки. Используется для привлечения новой аудитории и работы с уже существующей. Задачи на подпункты не разбивает, блока документов нет. Платная версия стоит от 3 до 5 тыс. руб./мес. Бесплатный тестовый период — 14 дней.

Возможности:

• легкий поиск по базе при помощи фильтров;
• подключение к социальным сетям, телефонии, лендингу;
• систематизация клиентской базы;
• ведение аналитики продаж, выстраивание диаграмм;
• прогнозирование процессов бизнеса.

FreshOffice

Мультикомплекс для управления документацией, складской, финансовой деятельностью, учета клиентов и маркетинга. Отличается простотой настройки интерфейса. Для понимания сервиса есть обучающий материал. Бесплатная программа дается на 14 дней. Стоимость «коробки» — 12,5 тыс. руб. Для полноценного использования облака понадобится заплатить 750 руб./месяц или 9000 руб. за год.

Возможности:

• позволяет вести простые краткосрочные проекты;
• создает документы по шаблонам;
• управление продажными операциями;
• контроль финансового положения;
• онлайн-воронка продаж;
• мобильное приложение;
• наличие виртуальной АТС с арендой номера;
• поиск пути привлечения клиента в базу;
• красивые шаблоны для рассылки.

Мегаплан

Корпоративная система для средних и малых предприятий. Оптимизирует работу с клиентами, управление проектами и продажной воронкой. Интерфейс простой, функции подбираются индивидуально. Доступна в облаке, коробке, в виде мобильного приложения. Бесплатная версия имеет ограниченный функционал. Цена коробочного решения — 35-75 тыс. руб. Стоимость облака зависит от профиля (Совместная работа — 290 руб./мес., CRM: клиенты и продажи — 490 руб./мес., Бизнес-менеджер — 690 руб./мес.).

Возможности:

• формирование командной работы;
• полный цикл продаж — планирование, отслеживание, формирование отчетности;
• клиентская база данных с подробной историей взаимодействия;
• ведение внутреннего менеджмента — постановка задач, мониторинг активности, контроль сроков;
• интегрируется с телефоном, рассылками, 1 С.

CRM «Простой бизнес»

Имеется 6 моделей для маркетинга, менеджмента, персонала, финансов, продаж. Новички могут общаться через базу знаний. Для создания счетов и планирования задач требуется доступ к Интернету. Рассылка на e-mail — только в платной версии. Интеграция с mail.ru отстутствует. Коробочная программа стоит от 30 тыс. руб. Аккаунт Профи в облаке — 1990 руб./мес., VIP — 2990 руб.

Возможности:

• производит аналитику и формирует задачи;
• записываются звонки и разговоры с клиентами;
• загружает шаблоны документов, рекламы;
• формирует электронные отчеты;
• интегрируется с любыми сервисами;
• неограниченное число корпоративных доменов.

Bpm’online sales

Позволяет управлять продажными операциями — анализирует необходимость в покупке, заключает сделку, выполняет заказы, контролирует оплату. Интеллектуальная платформа разворачивается в виде облака (980 руб./пользователь в месяц) или на оборудовании компании (180 у.е./пользователь за год). 1 Гб хранилища предоставляется бесплатно, в дальнейшем стоимость будет 20 у.е. за 1 Гб в год. Бесплатная только тестовая версия.

Возможности:

• контрагенты и клиенты собраны в единую базу с сегментацией по динамике;
• управление телефонией, рассылкой, документами;
• корпоративная соцсеть;
• установление тайм-менеджмента для сотрудников;
• автоматизация всех этапов бизнеса;
• прогнозирование, мониторинг, реестр, аналитика лидов и продажных операций;
• управление счетами и заказами — от принятия до статуса и оплаты;
• аналитика и бухгалтерский учет.

Microsoft Dynamics CRM

Пакетное ПО, предназначенное для финансовой, торговой, производственной, образовательной сферы, здравоохранения. Продукт позволяет организовать продажи, осуществлять маркетинг и предоставлять услуги. CRM разделена на несколько приложений. Sales объединяет работу бэк-офиса, интернет-магазина и розничной точки, Service — настраивает взаимоотношения с клиентами, Finance and Operations — контролирует финансовую составляющую, Talent — предназначен для взаимодействия с персоналом, Marketing — для маркетинговой работы.

Бесплатная версия отсутствует. Пакет Customer Engagement стоит 7185 руб./пользователь, Unified Operations — 11 875 руб./пользователь, Dynamics 365 — 13 125 руб./пользователь. Цены указаны за месяц использования.

Возможности:

• автоматизация продаж;
• синхронизация профиля клиента с календарем;
• интеллектуальное планирование работы персонала;
• оптимизация финансово-управленческих операций;
• мотивация и привлечение персонала;
• организация маркетинг-кампании.

Mango CRM

Облачное обеспечение для управления отношений с клиентами. Модули представляют собой настраиваемые разделы. Логин и пароль генерируются разработчиками, демо-версия длиться 1 минуту. Программа оффлайн не работает. Стоимость пользования (от 1395 до 2335 руб/мес.) определяется функциями.

Возможности:

• контроль всего отдела продаж и конкретного работника;
• единый сценарий для бизнес-процессов;
• операции по аналитике принятия решений;
• аренда красивых телефонных номеров;
• облачное хранение информации с разграничением прав доступа;
• наличие ознакомительного приложения;
• настройка разделов индивидуально.

Trello

Платформой, сконструированной по аналогии с японскими канбан-досками, пользоваться очень просто. Ее интерфейс понятен, контроль этапов выполнения задач — качественный и гибкий. CRM подходит для маленькой компании, фрилансеров и стартапов, поскольку позволяет выполнять операции последовательно. Бесплатная версия Freemium предоставляется бессрочно, но ее функции ограничены. Месячная оплата за облако зависит от количества пользователей. Аккаунт Business Class стоит 9,99 у.е./пользователь в месяц, Enterprise — 20,83 у.е. за пользователя в месяц.

Возможности:

• выделение для каждого проекта отдельной доски с карточками;
• загрузка вложений размером 10-250 Мб;
• фоны и стикеры;
• настройки автоматизации;
• рассылка уведомлений на электронную почту;
• двухфакторная аутентификация;
• вход через Гугл аккаунт;
• разграничение прав доступа.

SugarCRM

Open-source решение коммерческого типа. Программа включает профессиональный (35 у.е./пользователь в месяц), корпоративный (60 у.е./пользователь в месяц), Ultimate-профили (150 у.е. пользователь в месяц) с дополнительными настройками. С одного аккаунта можно запускать несколько сессий, но для каждого нового пользователя нужна лицензия. Официальный сайт не русифицируется.

Возможности:

• ручная настройка системы по открытому коду;
• контроль этапов выполнения проекта и деятельности персонала;
• хранение и ведение документации;
• интеграция с телефонией и другими сервисами;
• 15, 60 и 250 Гб хранилища зависимости от профиля.

WorkBooks

Платформа с легким и понятным интерфейсом для командной работы в сфере маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Бесплатная платформа ограничена 2 пользователями. Плата за доступ зависит от профиля. Базовый, например, стоит 21 у.е. за пользователя в месяц, а Бизнес Про — 60 у.е. за пользователя в месяц.

Возможности:

• отслеживание лидов;
• ведение и анализ маркетинг-кампаний;
• создание собственной базы запросов;
• генерация потенциальной аудитории;
• наличие рабочей книги;
• хранение часто используемых инструментов на рабочем столе;
• панели инструментов и отчеты;
• тестовый период 30 дней.

Freshsales

Платформа для среднего и малого бизнеса с возможностями управления контактами, базой клиентов. Интегрируется с календарем, рассылкой на электронную почту, тикетами для службы поддержки, Google Apps. Доступ к бесплатной версии есть у 10 пользователей. Цена платного доступа зависит от аккаунта и устанавливается за пользователя в месяц. Например, самый дешевый тариф Blossom стоит 12 у.е./пользователь, а самый дорогой Forest — 79 у.е./пользователь.

Возможности:

• поиск клиентов и предметные переговоры;
• мобильное приложение;
• пробная версия — на 21 день;
• звонки, e-mail, автоматизация подключаются к единому интерфейсу;
• доступ из любой точки мира, где есть Интернет.

Hubspot CRM

Многофункциональная CRM-платформа предоставляет возможность настройки и редактирования собственного канала продаж. Бесплатный сервис не ограничен в числе пользователей и контактов, интегрируется с любым маркетинг-ПО. Отдельно оплачиваются несколько продуктов — стартовый (50 у.е./мес.), профессиональный (400 у.е./мес.) центры продаж, Enterprise-хаб (2,4 тыс. у.е./мес.).

Возможности:

• отслеживание маркетинговых кампаний;
• создание собственных продажных каналов;
• интеграция с сервисами Google и Outlook;
• сбор информации из социальных сетей и электронной почты;
• планирование, расписание, отслеживание задачи.

ZOHO CRM

Бесплатное ПО для малого, среднего бизнеса и стартапов рассчитано на 10 пользователей. Платная версия подключается по заявкам. Тестовый период системы — 15 дней. Оба варианта позволяют комплексно координировать деятельность менеджера, потенциального клиента и отдела продаж.

Возможности:

• детализация отчетов;
• брендированные дополнения тикетов, бухгалтерии, маркетинга;
• живой чат посетителей;
• интеграция с электронной почтой, телефонией, социальными сетями;
• всесторонняя аналитика — воронки, цели, графики, КПЭ;
• индивидуальные порталы для поставщиков, партнеров, клиентов.

Really Simple Systems

CRM очень просто использовать — в ней предустановлен набор основных инструментов. В бесплатной версии работает 1-2 человека, объем хранилища — 10 Мб, можно загрузить 250 контактов, импортировав их из Outlook, Gmail, визиток. Плата за доступ по подписке — 8 у.е./пользователь за месяц. Программа формирует только одну воронку продаж.

Возможности:

• персонификация настроек;
• адаптация к бухгалтерским, документоведческим, маркетинг-сервисам;
• понятный новичку интерфейс.

Insightly

Отличается большим количеством инструментов для бизнеса, интеграции с другими софтами маркетинга и обслуживания. Техподдержка разработчика быстро реагирует на обращения. Бесплатная платформа рассчитана на 2 пользователей, есть доступ к бухгалтерии и шаблонам писем. Оплата зависит от тарифного плата. Плюс стоит 29 у.е., Профессиональный — 49 у.е., Предприятие — 99 у.е. Цены указаны за 1 человека.

Возможности:

• поиск бизнес-связей через существующих клиентов;
• автоконвертер закрытой сделки в проект;
• оценка продуктов;
• визуализация карты сотрудничества в регионах;
• онлайновые интерфейсы.

Apptivo

Облачное решение с бесплатной подпиской и 3-мя пакетными планами. Бесплатно могут работать 3 пользователя. Ежемесячная оплата зависит от количества человек. Премиум-аккаунт, например, оплачивает по ставке 10 у.е./пользователь. Система не формирует единую книгу адресов и почтовой системы.

Возможности:

• использование полевыми командами, стартаперами;
• индивидуальное брендирование;
• конвертер продаж;
• 500 Мб хранилища в бесплатной версии.

Capsule CRM

Платформа отличается простотой установки и применения. Бесплатная модель-облако идеальна для фрилансеров. Доступ есть у 1-2 пользователей, которые получают 10 Мб хранилища и возможность загрузки до 250 контактов. Платные версии позволяют формировать отчеты, прогнозировать работу. Хранилище объемом 10-20 Гб в зависимости от плана. Командный оплачивается по тарифу 36 у.е./пользователь, профессиональный — 18 у.е./пользователь за месяц.

Возможности:

• обзор всех клиентов в единой базе;
• формирование команд;
• доступ в систему контролирует руководитель;
• создание отчетов;
• настройка регулярности повтора рассылок, звонков, встреч;
• учитывает время, которое менеджер работает с клиентом;
• мобильное приложение;
• настройка тегов и полей.

Cloze

Платформа для автоуправления базой контактов и анализа продаж. Регистрация бесплатная, пользователи могут авторизоваться через Facebook, Google, e-mail. Пробная версия бесплатная, действует 14 дней. Существует несколько планов стоимостью от 17 до 42 у.е. за пользователя в месяц.

Возможности:

• оценка контактов;
• фильтр информации;
• сканер маркетинговой активности конкурентов в соцсетях;
• автоматическое отслеживание почты, встреч, звонков;
• сбор подписей по e-mail;
• шифрование данных;
• формирование документов.

ZOHO Contactmanager

Особенность решения — онлайн-управление контактами, организация лидов и продаж. Структура платформы понятная и простая. Бесплатная модель рассчитана на 1 пользователя, позволяет работать с 500 контактами, формировать 10 спецпредложений. Тестовый период — 14 дней. Тариф Умный стоит 15 у.е./пользователь, Ультра — 25 у.е./пользователь (за месяц). При годовой подписке на облако действует скидка на 2 месяца.

Возможности:

• одно место для хранения контактов;
• отслеживание проектов и сделок;
• умные шаблоны писем;
• интеллектуальный поиск с фильтрами;
• бесшовное подключение к основным соцсетям (Твиттер, Гугл, Фейсбук);
• сканер карточек.

Суть каждой CRM-системы из обзора — помощь владельцу в увеличении оборота финансов и мониторинге всех бизнес-процессов. Платформы помогают развиваться за счет возрастания клиентской базы, но при их установке требуется обучить персонал, потратиться на настройку и установку, а также объяснить работникам, что это — не тотальный контроль, а возможность увеличения персонального дохода.